多措并举提升12328热线服务水平

淮北市交通运输局聚焦“流程快”、“服务优”、“办件实”三个维度，通过一系列有效措施，提升12328热线办理水平。在2024年度全市12345工单回访中未有最终办理不满意工单，在全省12328 交通运输服务监督热线运行情况月报公示中排名取得较大进步，并于2024年6月、7月连续取得全省第一的排名。

一、实现“流程快”。坚持在“提速”上下功夫，不断细化12328热线运行管理制度机制，进一步厘清首接单位、承办单位和具体岗位职责边界，优化运转流程，确保热线办理高效快捷。12328成立出租车服务质量投诉直办部门，协调运管中心、执法支队以及中心人员协同办理出租车投诉工单，加快工单受理流程，提高工单受理质量。2024年我市12328平均办结时长位居全省前列。

二、实现“服务优”。聚焦群众“急难愁盼”问题，坚持在“提质”上下功夫，主动协调12345政务服务热线等各方力量，多部门联合共同研究群众意见。向12345便民服务热线的同志申请提供双方办理人联系方式，遇到易产生歧义造成推诿问题的工单可通过微信端进行沟通协商解决，确定主次责单位，减少工单办理时长，提高工单办理质量，增强市民幸福度。对于多次投诉难以解决的工单协调12345便民服务热线的同志和交叉职责部门联合，邀请反映人一起前往现场协同办理，交流办理意见，切实满足群众诉求。2024年我市12328受理工单共计24949件，其中服务咨询工单18346件，投诉举报工单6275件，意见建议工单328件，主要以出租车服务质量问题工单为主。

三、实现“办件实”。坚持在“增效”上下功夫，建立重点工单重办机制，深化对承办单位的督办催办机制，采取“回头看”的方式，对群众不满意事项逐一跟踪督办。12328每月对工单处理中的痛点、难点、堵点进行梳理，建立问题清单，每月对工单中出现的异常情况进行梳理，分析原因，并上报市交通运输局组织开展专项治理。2024年度淮北市交通运输局针对机动车驾驶员培训行业收费乱象问题、出租汽车行业服务质量问题分别展开专项集中整治，为构建安全、文明、和谐的交通运输环境贡献力量。